一、前言
近年來，許多 KOL 及藝人的負面事件在網路上爆發，不只網紅人設與評價受到重大影響，也會間接影響到合作品牌的產品銷量與商譽！
當「網紅公關危機」爆發時，該如何處理才能降低傷害，且不傷害品牌與粉絲的關係？KOL Radar 在本文整理網紅發生危機事件的負面影響，並深入解析「5 大危機處理流程」與應對原則，協助品牌應對網紅炎上事件！
二、公關危機案例
當合作網紅爆發公關危機時，可能為品牌帶來以下負面影響：
1、需下架合作內容 / 產品
曾有知名球員爆發桃色事件，之後，百事可樂宣布將有該球員簽名的飲料全面下架。
2、傷害品牌評價，甚至影響股價
曾有藝人爆出私生活醜聞，並牽扯違法情事，遭到多家國際知名品牌公開聲明終止合作。由於該藝人在全球具有極大的影響力，醜聞爆發後，甚至連帶影響到合作的國際集團股價。
3、社群引來負面留言，影響品牌形象
曾有時尚網紅出席活動，因活動中不太適宜的舉動，引發網友大量的不滿與議論。刊登影片的媒體刪除引發爭議的影片後，卻激起網友更多的負面觀感，甚至到該品牌的社群帳號留言謾罵。
4、合作計畫被迫暫停
某位知名 KOL 曾與跨國電器品牌多次合作，該網紅被爆出涉及法律事務的醜聞後，儘管雙方已經歷多次商案配合，該品牌仍決定終止合作，並聲明往後也不會再考慮合作。
5、實體活動宣傳取消
該藝人原本是流行時尚雜誌的月份封面人物，爭議事件爆發後，雜誌方只好隱藏並下架所有相關的專訪文章及影片，並取消原訂的宣傳活動。
三、掌握危機公關處理原則
由以上案例得知，當合作藝人、KOL 發生危機事件，會對品牌產生許多重大的影響。而面對突然且不可預期的「公關危機」，該如何盡速平息、降低傷害？
事前預防：
1、事先查看藝人 / KOL 的過往合作評價及發言風格，慎選合作對象
建議品牌挑選合作對象前，一定要先觀察網紅的貼文及留言，以了解網紅的風格與與粉絲互動方式。此外，也可以至臉書社團、Dcard 等社群論壇，搜尋網紅過去是否有過爭議事件、以及大眾對網紅相關的討論、評價事件。也建議使用「司法院法學資料檢索系統」，查詢 KOL 過往是否有違法情事，以大幅降低找到不合適網紅的機率！
2、合約中簽訂「道德條款」
許多品牌會與藝人、KOL 討論後，於合約中簽訂「道德條款」。該條款要求，在合約有效期內或合約到期後一段時間內，若 KOL 因為犯罪、吸毒等不當行為或自身不當言論，導致公眾對其評價嚴重降低或存在嚴重降低的可能性，則品牌方有權單方面解除合約，同時有權要求網紅承擔相應違約責任。
事中合作：
留言情緒分析功能，即時觀察評論風向 💬
若是品牌已開始和網紅合作，甚至進入合作中後期的階段，該如何即時觀察、並預防爭議事件？
KOL Radar 洞察報表提供「留言情緒分析」功能，能夠監測網紅行銷專案中所有貼文下方的留言反應，輕鬆觀測不同 KOL、不同平台間貼文正面、中性、負面評論的比例，查看目前的評論風向。
品牌也可以透過觀察貼文帶來的聲量、轉單效益及社群影響力並，洞察粉絲受眾對於該系列商業貼文的接受度與成效反饋。觀測何種形式貼文符合大眾偏好，以列入未來的行銷策略！
留言情緒分析功能，輕鬆監測貼文留言反饋
資料來源：KOL Radar
許多創作者會同時發布多平台的貼文，而不同平台受眾對於貼文的反應有一定的差異。 KOL Radar 提供品牌不同平台間的留言情緒比較儀表板，使貼文成效一目了然！在留言數龐大的情況下，幫助使用者快速辨別整篇文章的成效好壞。
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此外，品牌也可以藉由「留言正反面佈告欄」篩選不同的留言情緒，藉由「留言分析」獲得最直接、真實的反饋。品牌也可以釘選特定留言，並在下一次搜尋時勾選「只顯示釘選結果」以快速找到留言。
留言正反面佈告欄，輕鬆查看貼文最真實反饋
資料來源：KOL Radar
事後處理：
隨著媒體數位化和社群平台的普及，公關危機的焦點已轉移到網路上。當合作的 KOL 發生負面危機事件，可以參考奧美企業公關事業部董事總經理王馥蓓曾談及的「危機管理 DISCO 原則」，引導公關人員有效應對，維護品牌聲譽和信任，控制危機並減少損害。
危機管理「 DISCO 原則 」流程圖
資料來源：數位公關知識庫
以 7-Eleven 超商與百萬 YouTuber Joeman 的合作案為例， 7-Eleven 推出御飯糰、三明治、飲料等多款聯名食品，被不少網友質疑「售價偏高」，並在網路上掀起熱烈討論。後續 Joeman 針對此次事件出面的回應，讓許多網友給予肯定，認為積極處理的態度十分有誠意。KOL Radar 將以此事件搭配「危機管理 DISCO 原則」進行分析！
Joeman 針對聯名合作商品的回應影片
資料來源：Joeman – YouTube
Step 1、DualPath Process 溝通與行動雙管齊下
當危機發生時，應立刻釐清事件發生原因與真相，以及令大眾感到憤怒的真實原因。並立刻思考「可以採取什麼樣的行動，來降低傷害與負面影響」。
YouTuber Joeman 在此次事件中選擇拍攝影片來回應，針對大眾感到有疑問的聯名品項進行個別說明，並搭配超商提供的官方數據來解說，大幅提升消費者的信服力！
Joeman 針對大眾有疑問的品項進行個別說明
資料來源：Joeman – YouTube
Step 2、 Immediate Response 第一時間回應
危機來臨時，「回應的速度」就是關鍵！一般公關危機準則強調「黃金 24 小時」。但實際上，公關危機處理並沒有硬性規定回應時間，建議品牌可先在社群發佈初步聲明，內容包含：已確認無誤的事實內容、問題處理方向，與明確解決問題的誠意和決心，讓關心此事的大眾能在最快時間內，知道品牌已著手處理，以有助於後續的危機處理。
像是 Joeman 在回應影片內就提及到，以往若是有爭議事件發生，都會在第一時間迅速回應。但由於這次聯名是與大型連鎖超商品牌合作，加上遇到連續假期的關係，所以才會花較多時間與品牌進行相關討論。
Joeman 聯名商品回應影片
資料來源：Joeman – YouTube
Step 3、 Stakeholder 判斷利益關係人
了解事件利害關係人溝通的優先順序， KOL 危機事件發生時，傷害的不只有品牌本身與大眾觀感也可能牽涉到合作的廠商業主或外部夥伴。
Joeman 在回應影片中提到，此次炎上事件不只是關於到自己的形象，也對超商的商譽、粉絲對網紅的信任有一定的影響。雖然聯名商品合法合規，皆通過 SGS 第三方認證，但若不出面回應，或許會讓大眾對品牌與 KOL 本身有不佳的觀感，所以正式、公開的聲明是非常重要的。
Step 4、 Containment 控制事件狀況
必須假設、預估可能發展的後續情況，並依據各種可能的結果來進行推演，才能有效控制危機，不會在面對危機、或危機惡化時措手不及。
Step 5、 Ownership 後續改善行動
正視事件所引起的一系列反應，勇於承擔應有的責任，並積極回應社會的期待，以重新建立民眾對品牌的信任，展現對於事態的重視和解決的決心！
在影片最後，Joeman 總結表示：會針對聯名品項，將產品包裝、命名等重新調整及印刷，往後也會更注意宣傳文字的適當性，避免引起大眾的誤會。這樣做可以讓消費者知道，KOL 有聽取大眾的意見，吸收後與品牌合作夥伴進行溝通與改良。此回應影片也獲得了 6.6 萬的按讚數，另外也可以看到在評論區中，大部分的網友對 Joeman 的回應給予正面評論！
Joeman 在影片總結針對此次聯名合作的調整事項
資料來源：Joeman – YouTube
四、沒有專屬公關團隊的品牌，該如何處理？
除了參考上述提到的「危機處理 DISCO 原則」，建議品牌盡快釐清問題真實狀況與可能發生的原因，同時詢問 KOL 處理方式與可能需要的協助、並與所有事件相關的利害關係人溝通聯繫，進而判斷是惡意攻擊還是確有疏失？
釐清事實後，建議在第一時間發出有誠意的聲明或澄清，避免不知情的民眾因為負面評論被帶偏風向。完整的第一步止血，也能防止傷害持續擴大！
由於網紅通常是由個人開始發展，大部分沒有完整的團隊或是具專業知識的經紀人。若網紅本身沒有基本的危機操作認知，在遇到被放大檢視言行、不理性之惡意攻擊等情況時可能選擇漠視不回應、刪文、或是情緒性字眼反擊，這麼做反而會為品牌形象帶來二次傷害。
因此，品牌可以在專案一開始就可與網紅完整溝通，或是透過媒合公司、平台與網紅聯繫，若網紅不幸發生負面事件，也可以諮詢專業團隊，即時找出應對方法
五、結論
最好的公關危機處理就是「面對、溝通、處理、回應」。千萬不能草率的行動，品牌形象累積得來不易，網路在幫品牌打造曝光度及帶來獲利的同時，也可以輕易催毀過往的努力。
雖說社群風向、議題時常在有改變，但「凡走過必留下痕跡」，若沒妥善處理好公關危機，將對品牌與 KOL造成長久且不可平復的傷害。唯有知錯、認錯、改進的負責態度，透過全面性的思考化危機為轉機，才有機會獲得公眾的理解或新粉絲的支持。
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